Klant in de spotlight: Van Zelst Automaten

Van Zelst Automaten maakt zijn offertes met CPQing.

Sinds 1975 wordt door familiebedrijf Van Zelst Automaten de levering van koffieautomaten en vendingautomaten verzorgd: voor de kleine garage op de hoek tot grote holdings met filialen door heel Nederland. Inmiddels is het bedrijf uitgegroeid tot een serieuze speler met vier filialen waar ca. 100 medewerkers actief zijn – maar wat ze uniek maakt is de service: hun eigen technische dienst staat 365 dagen per jaar klaar voor storingen en onderhoud en persoonlijk contact staat voorop.

Sinds mei 2020 maakt Van Zelst gebruik van de configurator van CPQing om hun offerteprocedure te versnellen en de look-and-feel van hun offertes te verbeteren.
Met CPQing hebben ze de doorlooptijd per offerte van anderhalve dag teruggebracht naar vijftien minuten.

Reason for change

Commercieel manager Tjeerd Verbeke vertelt hoe zij voor de samenwerking met CPQing nog met Excelsheets werkten om hun offertes samen te stellen: ‘Het zag er niet uit maar het werkte op zich prima; er zat echter geen intelligentie in: de maker van de offerte had veel automaatspecifieke informatie nodig en er was geen accorderingsstroom.’ De informatie voor het maken van een offerte was erg versnipperd binnen de organisatie en dit maakte dat er soms verschillende afdelingen bezig waren met één offertedocument. De doorlooptijd van een offerte was hierdoor anderhalve dag. ‘Vooral de laatste paar maanden waren er vaak problemen met de Excelsheet,’ vertelt Annemarie Kox, projectleider Commercie. ‘Iedereen met ook maar enige Excelkennis in het bedrijf werd ingeschakeld, maar ik durfde mijn handen nooit te branden aan dat document. Ook de look en feel van de offertes was een struikelblok geworden: in de afgelopen jaren was er veel veranderd
en de wens groeide naar offertes die aansloten op de uitstraling van de website, zegt Annemarie. ‘Dat is nu nog veel belangrijker geworden,’ voegt Tjeerd toe. ‘De koffieautomatenmarkt is sowieso al sterk concurrerend. Door COVID-19 in 2020 is er natuurlijk nog minder persoonlijk contact, dus hoe de offerte toont op het (mobiele)scherm van de klant is belangrijker geworden: iemand beoordeelt je natuurlijk niet alleen op de inhoud maar ook op het gevoel dat ze erbij krijgen. Wij zorgen er daarom voor dat onze communicatie met de klant er goed verzorgd uitziet.’

Selectietraject

Na een zoektocht die eerst langs grote CRM-applicaties liep en toen kleinere CPQ-spelers, werd uiteindelijk gekozen voor de CPQ-software van CPQing. Selectiecriteria hierbij waren de goede prijs-kwaliteitsverhouding, het hoge gebruiksgemak en de mogelijkheid om de tooling zelf in te richten, vertelt Tjeerd. ‘We wilden niet telkens uurtjefactuurtje voor veranderingen in de tooling hebben. Sommigen willen daarom misschien van tevoren alle gebruiksscenario’s uitdenken, maar ik geloof erin dat je de functionaliteit op basis van behoefte kan laten groeien met een tooling intern kan worden geconfigureerd.’ Verdere doorslaggevende aspecten waren het ontbreken van een main user, de korte implementatietijd en de laagdrempelige instap, vertelt Tjeerd: ‘Daarnaast zagen we bij de demo gelijk al de flexibiliteit van de software, toen met een paar klikken ter plekke de offerte werd aangepast. Dat gaf veel vertrouwen in de functionaliteit van de tooling.’ Annemarie voegt daaraan toe hoe de visuele beperkingen van andere pakketten, die voor de markt van Van Zelst zoveel verschil kunnen maken, bij CPQing werden weggenomen:
‘We wilden geen standaard lijstje presenteren,’ vertelt ze, ‘maar dat is aan onze offertes ook wel te zien.’

Implementatieproces

Na een training van twee dagen, waar op de tweede dag al werd begonnen met de inrichting van de eigen omgeving, zijn Annemarie en backoffice medewerker Jurriaan een aantal weken één dag per week aan de slag gegaan. Jurriaan vertelt hoe hun eerste target was dat vertegenwoordigers ter plekke hun offerte konden gaan maken – het credo was: liever gisteren dan vandaag. Na de eerste stap konden zij de tool daarom al onderweg gebruiken. ‘We hebben ook maar vier tot zes weken zowel met de oude Excelsheet als CPQing gedraaid,’ voegt Tjeerd hieraan toe.

Het verzamelen van de kennisregels bleek wel wat werk te zijn, aangezien deze nergens kant-en-klaar op papier stonden. ‘Het overgrote deel van de regels kwam van de vertegenwoordigers en de technische dienst. Maar eigenlijk heeft het hele bedrijf meegeholpen met het verzamelen,’ vertelt Jurriaan. Hierbij hielp ook zijn concrete kennis wat betreft veelgemaakte foute combinaties en het bestuderen van oude offertes. Ook de uitleg en manier van lesgeven die vanuit CPQing kwam was een dankbare aanvulling, zegt hij: ‘We werden soms geholpen om vanuit een andere hoek naar de structurering van de kennisregels te kijken. We hebben wel kleine door onszelf veroorzaakte probleempjes gehad, maar die waren ook zo weer opgelost.’ De acceptatie van de software door de beoogde gebruikers was hoog, stelt Jurriaan: ‘De signalen die wij oppikken zijn heel positief: het verloopt allemaal zoals het zou moeten gaan.’ De verkoopbuitendienst heeft ook vaak ideeën hoe de omgeving nog beter kan worden ingericht: ‘Dan vinden wij het ook de moeite waard om daar serieus naar te kijken.’ Wat aan deze positieve ontvangst bijdraagt is dat de voordelen van de applicatie voor hen direct zichtbaar zijn, zegt Tjeerd: ‘De verkoopbuitendienst heeft geen uur meer nodig om de offerte uit te werken’.

Bereikt

Nu de initiële inrichttijd achter de rug is, scheelt het gebruik van de tooling Van Zelst veel tijd. Tjeerd: ‘We maken zo’n duizend offertes per jaar. De vertegenwoordigers waren eerst zeker een uur tot anderhalf uur bezig om een offerte op te stellen.’ Hij stelt dat het opmaken van een offerte middels CPQing nu nog maar een kwartier kost. Tjeerd: ‘Dit bespaart van Zelst wekelijks zo’n 35 uur. Dat is bijna een volle werkweek’.

Daarnaast is een kwaliteitsverbetering in het offerteproces zichtbaar. Annemarie: ‘Voor alle kleinere vragen maken we in plaats van een minder klantvriendelijk prijslijstje nu ook een offerte, aangezien het zo makkelijk is. Vroeger werden veelal standaardbladen gebruikt met ingrediënten die bij een bepaalde automaat hoorden. Die standaard hebben we dan wel niet helemaal losgelaten, maar er kan nu meer gepersonaliseerd worden op basis van de klantwensen.’ Hier komt bij dat de tooling ook cross-selling stimuleert: zo kunnen bijvoorbeeld reinigingstabletten standaard bij bepaalde automaten op de offerte worden toegevoegd, vertelt
Annemarie, waardoor de omzet hiervan kan groeien. De kwaliteitsverbetering is eveneens zichtbaar in het orderproces. Tjeerd stelt dat vroeger in één op de tien
offertes nog fouten zaten. Met het gebruik van CPQing kunnen er geen foute combinaties van automaten en accessoires worden geselecteerd, aldus Jurriaan: ‘Soms belt de verkoop buitendienst met de vraag waarom een bepaalde combinatie niet in de tooling staat. Het blijkt meestal dat die combinatie niet gemaakt kan worden en daarom ook niet getoond wordt. Op die manier worden vooraf veel problemen afgevangen.’

Toekomst

Nu het offreringproces juist in kennisregels is gevangen, is Annemarie geïnteresseerd om ook het maken van overeenkomsten op te gaan nemen in de tooling. Voor die overeenkomsten zijn de gegevens nodig die al in de offerte staan, maar ook waar de automaat geplaatst kan worden, wanneer die geplaatst kan worden en of er op de installatielocatie water en stroom aanwezig zijn: de laatste informatie die de installateur nog moet weten om een nette levering te kunnen doen, in een document dat de klant kan ondertekenen. ‘Ook die overeenkomsten willen we via CPQing laten lopen – en ik zal daarna vast nog meer doeleinden gaan ontdekken,’ lacht ze.

Neem contact met ons op